Automatisierung und KI sind längst keine Zukunftsmusik mehr, sondern fester Bestandteil moderner Kundenservice-Prozesse. Unternehmen setzen zunehmend auf Sprachassistenten und Conversational AI, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Besonders in der Automobilbranche, wo der Werkstattbesuch durch Software-Updates „over the air“ abnimmt, gewinnt ein innovativer Kundenservice an Bedeutung. Der Wandel erfordert neue Strategien, um Kunden zu binden und Umsätze zu sichern. Philipp Merlitz von T-Systems präsentierte die innovative KI Lösung beim Automotive Talk Köln. Weitere Artikel zu diesem Event finden Sie in der Kategorie: Automotive Talk. Der nächste Automotive Talk Köln steht bald schon wieder an. Tickets gibt es auf der Website: www.AMtalk.de
Von Tastensteuerung zur KI-gestützten Dialogführung
Während Sprachsteuerung früher auf starre Menüs und einfache Spracherkennung beschränkt war, haben moderne KI-Systeme die Interaktion auf ein neues Niveau gehoben. Frühere Hotline-Systeme verlangten, dass Kunden Zahlen auf der Tastatur drücken oder ihr Anliegen in vordefinierte Kategorien einordnen. Heute hingegen ermöglichen KI-gestützte Sprachassistenten flüssige Dialoge, erkennen Anliegen kontextbezogen und reagieren individuell.
Ein Beispiel aus der Praxis: Eine Partnerfirma von T-Systems hat ein KI-System entwickelt, das in der Paketzustellung Anfragen automatisiert bearbeitet. Der Sprachassistent kann nicht nur Sendungsnummern abfragen, sondern auch dynamisch auf Kunden reagieren, eine Adresse durchgeben oder eine Standortkarte ans Smartphone senden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Die Bearbeitungszeit sinkt, die Kundenzufriedenheit steigt und Service-Mitarbeiter werden entlastet.
Automotive Aftermarket: Herausforderungen und Chancen durch KI
Der Kfz-Aftermarket steht vor großen Herausforderungen: Moderne Fahrzeuge sind wartungsärmer, die Zahl der Reparaturen nimmt kontinuierlich ab. Laut aktuellen Zahlen sank die durchschnittliche Reparaturhäufigkeit pro Fahrzeug von 1,7 auf 0,39 Fälle pro Jahr. Auch Wartungen sind rückläufig und stabilisieren sich auf etwa einem Termin pro Jahr.
Zusätzlich sorgen Software-defined Vehicles dafür, dass viele Anpassungen über digitale Updates erfolgen – ohne Werkstattbesuch. Das bedeutet einen schleichenden Umsatzrückgang für Servicebetriebe. KI kann hier an mehreren Stellen helfen:
- Kundendialog und Upselling: Sprachassistenten können proaktiv Wartungsangebote unterbreiten, Erinnerungen versenden oder gezielt Zusatzservices vorschlagen.
- Mehrsprachige Kommunikation: KI kann Sprachbarrieren überbrücken und Kundengespräche in verschiedenen Sprachen ermöglichen.
- Prozessautomatisierung: Routineanfragen wie Terminbuchungen, Reparaturstatus oder Ersatzteilverfügbarkeiten lassen sich effizient durch KI bearbeiten.
KI als Treiber für Effizienz und Umsatzsteigerung
Der Einsatz von KI im Kundenservice ist längst mehr als ein reines Hilfsmittel zur Prozessoptimierung. Intelligente Systeme ermöglichen gezielte Umsatzsteigerungen, indem sie datenbasiert Zusatzangebote unterbreiten. Im Automotive-Bereich wird dies besonders relevant, da bislang nur in geringem Maße Upselling betrieben wird. Während beispielsweise im Reifenservice bereits höhere Verkaufsquoten erzielt werden, liegt der Anteil bei kleineren Zusatzreparaturen oft nur bei 10 %.
Eine Ursache dafür ist der hohe Schulungsaufwand für Mitarbeiter. KI kann hier Abhilfe schaffen: Sie bündelt Wissen zentral, stellt Verkaufsargumente bereit und sorgt für standardisierte, zielgerichtete Empfehlungen – unabhängig von der individuellen Verkaufserfahrung des Mitarbeiters. Zudem bietet sie eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit, ohne zusätzliche Personalkosten zu verursachen.
KI als Schlüssel zu besserem Kundenservice
Die Automobilbranche verändert sich rasant – und mit ihr die Anforderungen an den Kundenservice. KI-gestützte Lösungen wie Conversational AI ermöglichen nicht nur eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen, sondern eröffnen auch neue Umsatzpotenziale. Besonders im Aftermarket kann KI helfen, den Rückgang klassischer Serviceleistungen durch gezieltes Upselling zu kompensieren. Die Integration intelligenter Sprachassistenten stellt einen entscheidenden Schritt dar, um den Service zukunftsfähig zu gestalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. REN / AMtalk
