Unerkanntes Potenzial im After-Sales-Service ist die Realität. Der neueste DAT Report beleuchtet eine bedeutende Diskrepanz im deutschen Kfz-Aftermarket: Viele Autofahrer legen großen Wert auf den technischen Zustand und die Pflege ihrer Fahrzeuge. Dies zeigt sich in der hohen Priorität, die der Werterhalt und die Ästhetik des Autos für sie haben. Trotz dieser klaren Präferenz für gut gepflegte Fahrzeuge, nutzen viele Werkstätten das volle Potenzial ihrer Kundenbeziehungen nicht aus. Über 90% der Pkw-Halter betonen die Notwendigkeit eines einwandfreien technischen Zustandes ihres Fahrzeugs, und fast ebenso viele sehen regelmäßige Wartungen als essenziell für den Werterhalt und somit für den Wiederverkaufswert an. Es wird jedoch auch deutlich, dass ein signifikanter Anteil der Halter bereit ist, in die Instandsetzung ihres Autos zu investieren, selbst wenn es wirtschaftlich nicht unbedingt rentabel erscheint.
Mangelnde Ansprache am Point-of-Sale
Trotz der offensichtlichen Bereitschaft vieler Autofahrer, in ihr Fahrzeug zu investieren, zeigt der DAT Report, dass viele Werkstätten an diesem Punkt Schwächen zeigen. Während die Nachfrage nach Basisdienstleistungen wie Inspektionen und Wartungen konstant hoch ist, werden Möglichkeiten für Zusatzverkäufe oft übersehen. Interessanterweise wurden 60% der Pkw-Halter in Markenwerkstätten und 64% in freien Betrieben nicht aktiv auf Zusatzleistungen wie Reifenwechsel oder kleinere Reparaturen hingewiesen. Solche Zusatzleistungen werden häufig als selbstverständlich angesehen, doch die Zahlen sprechen eine andere Sprache: Nur ein geringer Prozentsatz der Kunden wird tatsächlich auf Möglichkeiten hingewiesen, vorhandene Dellen, Kratzer oder Roststellen beseitigen zu lassen.
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Die Kraft der aktiven Kundenbindung
Die Zurückhaltung bei der Kundenansprache ist besonders vor dem Hintergrund überraschend, dass 58% der Pkw-Halter angeben, kleinere Schäden an ihrem Fahrzeug sofort reparieren lassen zu wollen. Hier zeigt sich eine klare Diskrepanz zwischen Kundenwunsch und Serviceangebot. Aktive Kundenansprache ist nicht nur ein Werkzeug zur Umsatzsteigerung, sondern spielt auch eine zentrale Rolle in der Kundenbindung. In einer zunehmend komplexer werdenden Automobilbranche kann eine verstärkte Kundenorientierung dazu beitragen, die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen.
Fazit und Ausblick
Die Ergebnisse des DAT Reports legen nahe, dass Kfz-Werkstätten ein erhebliches Umsatz- und Bindungspotenzial ungenutzt lassen, indem sie nicht proaktiv auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden eingehen. Angesichts der hohen Bedeutung, die Autobesitzer dem Zustand ihres Fahrzeugs beimessen, wäre eine verstärkte und gezielte Kundenansprache ein logischer Schritt zur Umsatzsteigerung und zur Stärkung der Kundenbeziehungen. Werkstätten, die diesen Ansatz verfolgen, können nicht nur ihren Umsatz steigern, sondern auch die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden nachhaltig verbessern. Q: DAT / MID
