Im Rahmen des halbjährlichen Automotive Talk im Frühjahr referierte Thomas Fischer, Vorstand von AAMPACT e. V., der internationalen Interessenvertretung der führenden Automobilzulieferer im freien Ersatzteilmarkt, über die Ergebnisse einer großen E-Commerce-Studie aus 2021 zum Thema Online-Kauf von Ersatzteilen.
Neben dem Beratungsunternehmen BBE Automotive als Partner für die Durchführung der Studie wurde auch die New Automotive Aftermarket Generation mit 30 jungen Nachwuchskräften in die Studie mit aufgenommen. Ziel der Studie mit dem Titel „Freud und Leid beim Online-Kauf“ war es festzustellen, welche Schwierigkeiten es für die Nutzer auf B2B- und B2C-Plattformen gibt und wer eigentlich die häufigsten Nutzer sind. Dazu wurden Werkstätten und Autofahrer in sieben europäischen Ländern befragt. Um das Käuferverhalten in den jeweiligen Ländern zu erfassen, wurden jeweils 300 Werkstätten und 1000 Autofahrer pro Land und hinsichtlich Erfahrungen und Gründe für den Online-Kauf interviewt.
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Anteil gewerblicher Online-Kunden steigt
So zeigte die Studie laut Thomas Fischer, dass vor allem Kunden aus den Bereichen Do-it-yourself (DIY) sowie Do-it-for-me (DIFM), also mitgebrachte Teile in der Werkstatt verbauen lassen, sich auf den Online-Plattformen bedienen. Allerdings greifen auch immer häufiger gewerbliche Kunden auf Onlineangebote zu.
„Die Werkstätten lassen sich zwar mehrfach täglich von ihrem Großhändler beliefern, häufig allerdings nur mit Klein- und Verschleißteilen. Teure Teile werden hingegen gerne auch mal online gekauft, weil sie hier häufig deutlich günstiger sind. Das macht es für den Großhandel schwierig“,
so Fischer. Allerdings betrifft das vor allem die Länder Russland und Polen, wo der Anteil an DIY und DIFM mit 45 bzw. 32 Prozent am höchsten liegt.
Werkstätten bevorzugter Einbauort
Für Deutschland stellte Fischer fest, dass der klassische Großhandel sowie die Hersteller nach wie vor die Hauptvermittler von Ersatzteilen sind, aber Webportale und Marktplätze zunehmend eine Rolle spielen. So sind die Hersteller (49 Prozent) und der klassische Großhandel (46 Prozent) in Deutschland nach wie vor die Hauptvermittler von Ersatzteilen. Alle anderen Quellen spielen laut Befragung noch eine untergeordnete Rolle. Für die Autofahrer, die ihre Teile selbst online kaufen, sie aber nicht selbst einbauen können, ist die freie Werkstatt (44 Prozent) und die Vertragswerkstatt (39 Prozent) nach wie vor der präferierte Serviceort. Nach wie vor kaufen Autofahrer ihre Teile vorwiegend im klassischen Großhandel (39 Prozent) oder direkt beim Hersteller (19 Prozent). Aber auch Webportale (18 Prozent) und Marktplätze mit 14 Prozent Anteil spielen zunehmend eine Rolle, und die Anteile wachsen. Lesen Sie mehr zum Thema E-Commerce im Aftermarket
Teilehandel vs. Vertragshändler
Für die Teileidentifikation in der Werkstatt spielen europaweit die Kataloge der Großhändler die größte Rolle (43 Prozent). Deutsche Werkstätten greifen allerdings nur zu 31 Prozent auf die Teilekataloge der OEM-Hersteller zurück und nutzen gerne auch Partslink24 (37 Prozent), weil es hier detailliertere Suchmöglichkeiten gibt.
„Ich persönlich gehe davon aus, dass sich die Vertragshändler in Zukunft deutlich mehr im Teilegeschäft und Servicebereich engagieren werden, weil hier noch unternehmerisch austoben können. Wenn sie den Vorteil der besseren Teilesuche und der eigenen Sichtbarkeit nutzen und dann noch einen attraktiven Preis aufrufen, können sie hier und da dem Teilehandel noch Wettbewerb machen“, so Fischer.
Wie der Webshop besser wird
Preis entscheidet
Die Studie zeigte außerdem auf, wo es in den Werkstätten noch Probleme im Rahmen der Teilebestellung gibt. So bieten viele Betriebe noch keine Online-Terminvereinbarung an, haben eine relativ geringe Terminrate, verfügen häufig über nicht gepflegte Adressdaten, haben wenig regelmäßige Kunden und sehen sich regelmäßig mit dem Problem der vom Kunden mitgebrachten Teile konfrontiert. In der Arbeitsvorbereitung hapert es oft an der Teilequalität, falscher Teileidentifikation oder fehlerhafter Diagnosen.
Bei der Teilebestellung und -lieferung kritisieren die Betriebe unter anderem häufig die Software für Auswahl und Bestellung, einen zeitaufwändigen Bestell- und Rücksendeprozess, Kosten für die Rücksendung oder auch die Teileverfügbarkeit. Als Entscheidungskriterien für den Kauf einer bestimmten Teilemarke nennen rund die Hälfte aller Befragten länderübergreifen07d den Preis, 36 Prozent (in Deutschland 28 Prozent) greifen auf die Marke zurück, die bereits im Fahrzeug verbaut war. Bewertungen und Produkttests gewinnen zunehmend an Bedeutung.
Der Teilehandel bleibt die wichtigste Bezugsquelle
Abschließend fasste Thomas Fischer die wichtigsten Ergebnisse der Studie zusammen:
„Der Teilehandel bleibt die wichtigste Bezugsquelle“
, stellt Fischer fest. Allerdings zeigt die Studie, dass der Onlinebezug von Teilen auf der Werkstattebene wächst. Deshalb muss der Handel seine Serviceleistungen und Kompetenzen deutlicher herausstellen. Verlockend am Online-Teilekauf ist vor allem der Preis.
„Allerdings stehen dem günstigen Preis Zweifel an der Qualität, die Komplexität der Teilesuche und ein höherer Aufwand entgegen“,
resümiert Fischer.
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