Der Verkauf von Dienstleistungen ist vielleicht der schwierigste aller Verkäufe. So auch Wartungen und Reparaturen an Fahrzeugen. Produkte, die angefasst und berührt werden, die aus dem Regel genommen werden, die betrachtet werden sind dagegen viel „einfacher“ zu verkaufen. Der Kauf einer Dienstleistung ist etwas ganz anderes insbesondere in unserem Aftermarket. Wenn ein Autofahrer eine Werkstattleistung kauft, kauft er nicht direkt ein Produkt. Er kauft vielmehr ein Versprechen. Ein Versprechen, dass auch erst in der Zukunft erfüllt werden kann. Und jedes Versprechen erfordert Vertrauen.
Technische Kompetenz führt zu Vertrauen in die Werkstatt
Um dieses Vertrauen aufzubauen benötigt es eine Vielzahl an Kompetenzen. Einer der entscheidenden Kompetenzen ist offenkundig die technische Kompetenz der Werkstatt und der Techniker. Jedoch kann diese technische Kompetenz beim „Verkaufen“ schwer nachgewiesen werden. Da diese „Service-Produkt“ nicht berührt oder gefühlt werden kann, wie bei physischen Produkten. Werkstätten können also erst die technische Kompetenz nachweisen, wenn die Gelegenheit da ist.
Vertrauen wird über mehrere Kontaktpunkte aufgebaut
Das heißt, es ist wichtig schon vor dem eigentlichen „Verkaufen“ diese technische Kompetenz zu zeigen. Dies beginnt schon wenn ein Kunde eine Werbeanzeige sieht, die Website sieht oder von einem Freund über die Werkstatt erfährt, bei der Werkstatt anruft oder einfach direkt in die Werkstatt spaziert. An all diesen Kontaktpunkten ist es möglich „Vertrauen“ aufzubauen. Um entsprechend das „Verkaufen“ der eigentlich Werkstattleistung zu vereinfachen.
Aber damit nicht genug. Der Fahrzeughalter bildet sich eine Meinung auch während der Zeit der Reparatur und nach Abschlussreparatur. Diese Punkte sollten keineswegs vernachlässigt werden, denn diese bestimmen letztendlich den Erfolg des Geschäfts. Wird beispielhaft bei der ersten Reparatur ein toller Job gemacht und beim nächsten Mal etwas schief geht – auch wenn es nur eine Kleinigkeit ist – schwindet die Gunst des Kunden.
Je mehr Techniker im Betrieb arbeiten je mehr Dienstleistungen und Produkte angeboten werden, desto größer ist die Herausforderung diese Konsistenz des „Vertrauens“ zu erreichen.
Erfolgreich mit loyalen Kunden
Doch es lohnt sich diese Konsistenz aufrecht zu erhalten. Erfolgreiche, Werkstätten bilden das Fundament ihres Erfolges auf loyale Kunden. Die Autofahrer kommen immer wieder. Die Werkstatt hat es geschafft hier die technische Kompetenz zu zeigen und hat über einen lange Zeitraum Vertrauen aufgebaut hat. Dies führt zu einer hohen Loyalität oder auf Neudeutsch: „Retention Rate“. Je höhere die Retention Rate desto zufriedener der Kunden. Eine hohe Retention Rate zeigt, dass der Kunde nicht zu anderen Werkstätten abwandert. Und all die anfallenden, regelmäßigen Service-, Reparaturen und Reifenwechseln bei der Werkstatt des Vertrauens durchführt. Harold / Bild: Pixabay
