Reklamationen und Retouren sind für kein Unternehmen angenehm. Doch in einer professionellen und transparenten Abwicklung liegt die Chance, die Aufwände für diese Prozesse zu minimieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig zu steigern. TMD Friction, einer der weltweit größten Hersteller von Bremsbelägen für Pkw und Nutzfahrzeuge, hat sich deshalb für das Order Manager-Modul Warranty & Returns von TecAlliance entschieden und ist von den Vorteilen der Branchenlösung überzeugt.
TecAlliance, einer der führenden Datenspezialisten für die vernetzte Zusammenarbeit im digitalen Aftermarket, bietet der Branche mit der B2B-Plattform Order Manager die führende Lösung für die Auftragsabwicklung in Europa, die den gesamten Order-to-Invoice Prozess unterstützt. Der Order Manager wird weltweit von 280 Teilehersteller und über 35.000 Großhändlern genutzt. TMD Friction ist seit 20 Jahren an die Plattform angebunden und wickelt darüber alle Prozesse von der Verfügbarkeitsanfrage bis zur elektronischen Rechnung automatisiert und effizient ab. So war es ein logischer Schritt, auch Rücksendungen und Garantiefälle mit dem Order Manager-Modul Warranty & Returns zu bearbeiten.
„Die Zufriedenheit unserer Kunden hat für uns höchste strategische Bedeutung. Wir wollen deshalb sämtliche Schritte der Auftragsabwicklung optimieren und freuen uns, dass TecAlliance mit Warranty & Returns sozusagen das letzte Puzzlestück geliefert hat“, erklärt Sarah Schwarz, Global Business Process & Project Manager bei TMD Friction. „Das Thema Reklamation hat viele Facetten: Bei defekten Teilen kann der Fehler schon vor oder erst nach dem Einbau aufgetreten sein, oder vielleicht wurde versehentlich ein Teil zu wenig geliefert. Mit Warranty & Returns können wir alle diese Fälle abbilden und diesen eher unerfreulichen Prozess für unsere Kunden so positiv und einfach wie möglich gestalten“, so Schwarz.
Effiziente Zusammenarbeit auch über Landesgrenzen hinweg
Das Order Manager-Modul Warranty & Returns bietet Vorteile für alle Beteiligten. Im Order Manager Online-Portal können Großhändler sofort und kostenlos Garantiefälle und Retourenanträge anlegen und an alle ihre Lieferanten übermitteln – auch international.
„Wir wollten, dass unsere Kunden proaktiv handeln können und jederzeit wissen, wie der Status ihrer Fälle ist. Mit Warranty & Returns legen unsere Kunden einen neuen Fall in weniger als zwei Minuten an. Sie werden in Echtzeit informiert, wenn sich der Bearbeitungsstand ändert und haben jederzeit einen Überblick über alle offenen Fälle bei sämtlichen Lieferanten“, erklärt Schwarz.
„Die Vorteile von Warranty & Returns kommen besonders zum Tragen, wenn die räumliche Distanz zu einem Kunden sehr groß ist. Bei Kunden aus Südamerika oder anderen nichteuropäischen Ländern dauerte der ganze Prozess bis zur endgültigen Abwicklung teilweise bis zu sechs Monate. In dieser Zeit war das Teil nicht da, das Geld auch nicht und der Kunde wusste nichts über den Bearbeitungsstatus. Jetzt arbeiten wir gemeinsam über das gleiche Tool, das größtmögliche Transparenz bietet, und stehen in engem Austausch. Für uns ist das ein guter Weg, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Distanz zu überbrücken,“ so Schwarz.
Weniger Transporte, geringere Kosten
Warranty & Returns unterstützt die Antragsteller bei der Auswahl des korrekten Ersatzteils und reduziert so Fehler bei der Identifikation. Sie können ein Teil zum Beispiel direkt aus einer vergangenen Bestellung auswählen oder das Fahrzeug durch die Eingabe der KBA-Nummer, VIN-Nummer oder Nummernschildsuche das Fahrzeug und so das richtige Teil ermitteln.
„Die Integration der TecDoc-Daten ist ein großer Vorteil von Warranty & Returns. Denn so stehen den Antragstellern viele verschiedene Wege zur Verfügung, das korrekte Teil auszuwählen und wir können sicher sein, um welches Teil es sich in einem Claim tatsächlich handelt“, so Schwarz.
Über einen QR-Code können die Antragssteller schnell und einfach Fotos, Videos und weitere Dokumente zum Fall hochladen. Offene Fragen kann der Lieferant direkt über die Chat-Funktion klären.
„Wir können ganz viele Punkte vorab überprüfen, bevor ein Artikel an uns geschickt wird. Wenn wir schon vorher wissen, dass eine Reklamation nicht gerechtfertigt ist, weil das Teil von einem anderen Hersteller stammt oder zum Beispiel in einem falschen Fahrzeugfabrikat eingebaut war, müssen wir es nicht unnötig transportieren lassen. Dank der Fotos oder Videos der Antragsteller können wir oft direkt entscheiden, ohne dass wir das Teil vor Ort haben. Das spart natürlich Zeit, Kosten und Aufwand auf beiden Seiten“, erklärt Schwarz.
Einfach, schnell und nah am Kunden
In den letzten Monaten stieg das Interesse der Handelskunden von TMD Friction stark an und es gehen immer mehr Fälle über das Modul ein.
„Viele Großhändler nutzen Warranty & Returns für alle ihre Lieferanten, auch wenn diese das Modul nicht einsetzen. Der Lieferant wird dann in jedem Fall über den neuen Claim informiert und kann diesen auch in der Übersichtliste sehen. Wenn bei uns Anträge über Warranty & Returns eingegangen sind, sind wir auf die Händler zugegangen und haben sie direkt angebunden. Wir haben daraufhin sehr positives Feedback von unseren Kunden bekommen. Sie waren richtig begeistert, dass wir sie proaktiv kontaktiert haben und dass die Chat-Funktion eine direkte und unkomplizierte Kommunikation ermöglicht. Wir sind so einfach viel näher dran an unseren Kunden, alles ist viel einfacher. In der Industrie ist das noch nicht so weit verbreitet, aber unsere Vision wird sich durchsetzen: Alle Geschäftsprozesse sollen einfach sein, schnell und kundenfreundlich. Tools wie der Order Manager und das Modul Warranty & Returns helfen dabei, uns und unseren Kunden die Arbeit zu erleichtern“, erklärt Schwarz.
Großhändler, die bereits Zugangsdaten für den Order Manager haben, können das Modul Warranty & Returns über das Order Manager Online Portal direkt kostenfrei testen. Quelle: TecAlliance
