Garantiefälle und Rücksendungen von Fahrzeugteilen stellen den Kfz-Ersatzteilmarkt zunehmend vor große Herausforderungen. Seit April 2019 bietet TecAlliance das neue Order Manager-Modul Warranty & Returns an, das den Rückgabeprozess standardisiert und verbessert. Im ersten Teil unseres Interviews haben die TecAlliance Moritz Mahler, Product Owner des Warranty & Returns-Moduls, und Unternehmensberater Masato Dünßer gezeigt, wie optimierte Prozesse zum Geschäftserfolg beitragen und einen aktiven Beitrag zum Umweltschutz leisten. Jetzt erklären sie, warum das neue Modul entwickelt wurde und was genau die Kunden im independent Aftermarket von der TecAlliance Lösung erwarten können
Warum hat TecAlliance Warranty & Returns eingeführt?
Dünßer: Seit mehr als 25 Jahren bieten wir standardisierte Daten, digitale Prozesse und integrierte Lösungen für den freien Kfz-Ersatzteilmarkt. Unsere Lösung Order Manager wurde im Jahr 2000 eingeführt und ermöglicht es Teileherstellern und Großhändlern, Bestellungen entlang der gesamten Lieferkette effizient abzuwickeln. Über die B2B-Plattform laufen sämtliche auftragsbezogenen Prozesse reibungslos und effizient ab, von der Verfügbarkeitsanfrage über die Bestellung bis hin zur elektronischen Rechnungsstellung. Ein Puzzleteil fehlte jedoch noch, weil die Retourenprozesse nicht abgedeckt waren. Aber Rücksendungen verursachen Prozess- und Logistikkosten und belasten auch die Umwelt. Deshalb haben wir unseren Kunden genau zugehört und eine Lösung entwickelt, die den Bedürfnissen des gesamten Marktes perfekt entspricht.
Mahler: Unser Modul Warranty & Returns ist eine digitale Lösung, die allen Beteiligten im Automotive Aftermarket hilft, Transport- und Prozesskosten zu sparen. Sie minimiert den Aufwand für die Vorbereitung und Abwicklung von Rücksendungen. Die Lösung verringert das Risiko von Fehlern und Fehlentscheidungen und hilft außerdem, den CO2-Ausstoß zu reduzieren. Ich habe viele Jahre für einen Großhändler gearbeitet und kenne die Prozesse daher sehr gut. Und darum weiß ich, dass es für Großhändler viel einfacher ist, einen Retourenantrag mit Warranty & Returns zu erstellen! Es dauert weniger als drei Minuten – im Vergleich zu mehr als zehn Minuten bei einem papierbasierten Prozess. Unser Tool unterstützt sie bestmöglich.
Jeder Teilehändler kann im Order Manager Online Portal sofort Reklamationen und Retourenanträge erstellen und übermitteln – kostenlos und ohne irgendeine Software installieren zu müssen. Beim Ausfüllen des digitalen Antragsformulars werden die Anwender durch TecDoc Artikel- und Fahrzeugdaten unterstützt. Das erleichtert die Identifizierung des richtigen Teils erheblich und spart so zusätzlich Zeit spart. Sie können Fotos, Videos und andere relevante Dokumente hochladen, um das Problem näher zu erläutern. Durch den universellen Zugriff kann jeder im Unternehmen mit Logindaten für den Order Manager auf die Übersicht aller Claims und deren genauen Status zugreifen. So ist es einfach, den Kunden Rückmeldungen zum aktuellen Bearbeitungsstand zu geben. Wenn die Kunden an die Order Manager-Plattform angeschlossen sind, können sie den Status natürlich auch selbst überprüfen. Die Vorteile sind wirklich überzeugend: Großhändler können ihre Prozesskosten um rund 50 Prozent senken und die Zufriedenheit ihrer Kunden von der ersten Sekunde an erhöhen.
Garantie & Rückgabeprozesse bietet daher viele Vorteile für Großhändler. Aber was ist mit den Teileherstellern?
Dünßer: Natürlich gibt es auch viele Vorteile für die Teilehersteller. Mit Warranty & Returns reduzieren sie die Anzahl unnötiger Rücksendungen und sparen Zeit, Kosten und manuellen Aufwand. Sie können das digitale Antragsformular individuell gestalten und an ihre Bedürfnisse anpassen. Teilehersteller können über den Order Manager die Retourenprozesse mit allen ihren Kunden abwickeln – weltweit. Selbst wenn einige Kunden den Order Manager bisher nicht genutzt haben, stellt unser neues Rollout-Tool sicher, dass sie in kürzester Zeit angebunden werden. Dieses Tool ist im Order Manager integriert und kann von allen Lieferanten verwendet werden. Sie versenden nur eine einzige E-Mail über die Plattform. So erhöhen die Teilehersteller ihre Umsatzmöglichkeiten und können in einem Schritt das volle Optimierungspotenzial bei den Order-to-Invoice-Prozessen und den Retouren ausschöpfen.
Warranty & Returns unterstützt bei der Digitalisierung der Rücksendeprozesse. Die Teilehersteller können in Echtzeit entscheiden, ob sie einen kostenlosen Umtausch oder eine Rückerstattung gewähren oder den Antrag ablehnen. Jeder eingehende Claim enthält sämtliche relevanten Informationen, zugehörige Dokumente und gegebenenfalls Fotos oder Videos.
Wenn der Hersteller entscheidet, dass eine Rücksendung aus wirtschaftlicher Sicht nicht sinnvoll ist, kann der Kunde das Teil ohne weitere logistische Aktivitäten und Kosten entsorgen. So wird auch der CO2-Ausstoß reduziert, was wiederum die Umwelt schont. Natürlich können die Lieferanten das Tool auch nutzen, um die Rücksendung eines Produkts zur weiteren Untersuchung anzufordern und direkt die erforderlichen Versanddokumente zu erstellen. Es gibt einen weiteren wichtigen Vorteil für Teilehersteller: Im Falle einer Reklamation aufgrund von Qualitätsproblemen können sie viel schneller reagieren. Sie können die Produktion fehlerhafter Teile stoppen und damit das Risiko möglicher Schadenersatzforderungen und Reputationsschäden minimieren.
Was sind die Vorteile einer Branchenlösung gegenüber einer selbst entwickelten Einzellösung?
Mahler: Das Ziel von TecAlliance war es schon immer, Lösungen für den gesamten Automotive Aftermarket zu etablieren. Unsere B2B-Plattform Order Manager vereinfacht die Kommunikation zwischen allen angeschlossenen Geschäftspartnern in der Lieferkette und ermöglicht es Unternehmen, effiziente digitale Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Heute sind mehr als 35.000 Großhändler und 280 Teilelieferanten an die Plattform angeschlossen, mit insgesamt 140.000 Geschäftsbeziehungen.
Wenn jeder Hersteller seine eigene Retourenlösung entwickeln würde, müssten die Großhändler Hunderte von verschiedenen Portalen nutzen, mit jeweils eigenen Zugangsdaten und verschiedenen Antragsformularen, in denen unterschiedliche Informationen abgefragt werden. Mit unserer Branchenlösung können alle Beteiligten, d.h. Werkstätten, Händler und Lieferanten, mit einem einzigen System arbeiten. Und diese Lösung ist einfach zu bedienen und weltweit rund um die Uhr verfügbar. Es gibt nur ein Standardformular für die Antragstellung. Es kann zwar von jedem Hersteller individuell angepasst werden, aber es hat für den Händler immer das gleiche Aussehen und der Prozess ist immer gleich.
Warranty & Returns ist eine Online-Lösung, so dass es keinerlei internen IT-Wartungsaufwand gibt. Erweiterungen und Updates des Moduls werden automatisch bereitgestellt. Die Prozesse sind standardisiert, werden von allen angeschlossenen Marktteilnehmern verstanden und eingehalten. Das bedeutet, dass alle Retourenanträge vergleichbar sind und sämtliche notwendigen Informationen enthalten. Das verkürzt die Bearbeitungszeiten und erhöht die Transparenz.
Unsere Branchenlösung optimiert die Retourenabwicklung grundlegend. Sie macht das Beste aus einem Prozess, der eigentlich keinen Mehrwert für das Unternehmen bringt. Warranty & Returns digitalisiert und vereinfacht die Prozesse, so dass die Anwender Kosten sparen und die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern können.
Im dritten Teil des Interviews erläutern die TecAlliance Experten, welche nützlichen neuen Funktionen kürzlich für Warranty & Returns bereitgestellt wurden und welche weiteren Verbesserungen in naher Zukunft geplant sind.
