KÜS-Umfrage: Freie Werkstätten binden Kunden langfristig
- Onlinebuchung von Werkstattservices im Aufwind
- Onlinebewertungen noch nicht sehr relevant
Bei Wartungs- und Reparaturarbeiten werden freie Werkstätten und Vertragswerkstätten am häufigsten gewählt. Insgesamt 38 % der Befragten wählten zuletzt freie Werkstätten (inklusive Systemwerkstätten), 37 % die Vertragswerkstatt eines Fahrzeugherstellers. Den Unterschied bei der Wahl macht häufig das Alter des Fahrzeugs aus. In den Vertragswerkstätten werden vor allem jüngere Fahrzeuge gewartet und repariert. Autos ab einem Alter von 8 Jahren werden verstärkt zu den Freien gebracht. Die restlichen Anbieter können nur kleine Anteile erreichen: Werkstattketten 9 %, privates Reparieren 7 %, Kfz-Spezialisten 4 %, Reifenhandel/-service 4 % und Tankstellen 1 %.
Fragt man die Kunden nach der Anzahl der Besuche am Serviceort, stellt sich heraus, dass die freien Werkstätten die treuesten Kunden haben. Die Vertragswerkstätten liegen knapp dahinter. Auf die Frage, ob man die Reparatur des Fahrzeugs erneut beim letztgewählten Betrieb durchführen lassen wolle, haben Reifenfachhandel und die Werkstattketten die geringsten Wiederbesuchsraten. Als Grund nannten sie hauptsächlich einen allgemeinen Vertrauensverlust, weitere Gründe waren Unzufriedenheit mit der Qualität, ein Umzug, zu hohe Preise oder dass das Fahrzeug außerhalb der Gewährleistung sei.
Wo informieren sich Autofahrer, wenn es um Service und Reparatur ihres Fahrzeugs geht? Die freien Werkstätten sind für 36 % erste Anlaufstelle. 27 % besuchen direkt die Vertragswerkstatt ihres Fahrzeugs, 19 % erkundigen sich im näheren Umfeld und 12 % nutzen das Internet zur Recherche. Nach Altersklassen unterschieden, gibt es jedoch deutliche Unterschiede: Besonders bei jüngeren Autofahrern sind Empfehlungen von Freunden und Bekannten sowie Internetrecherche sehr relevant.
Bei der Internetrecherche wird über alle Altersgruppen hinweg am meisten nach Reifen gesucht. 75 % der Befragten haben bereits nach Pneus gesucht. 59 % suchten nach Informationen zu Autoteilen. 53 % informierten sich im Netz über Zubehör, wie Navigationssysteme, Felgen oder Dachboxen. Wichtigste Recherchekriterien sind dabei der Preisvergleich und die Suche nach dem günstigsten Tarif.
Die Onlinebuchung von Autodienstleistungen hat großes Potenzial. 15 % haben bereits online gebucht, eine Steigerung zum Vorjahr um 4 Prozentpunkte! Außerdem kann sich jeder zweite Befragte vorstellen, Autoservices im Netz zu buchen. Besonders bei jüngeren Autofahrern liegt die Bereitschaft sehr hoch. Gebucht werden aktuell besonders Termine für Reifenwechsel, HU/AU, Inspektion und Scheibenreparatur. Die wichtigsten Anforderungen der Fahrer an online gebuchte Werkstattleistungen sind Festpreise (inkl. Material und Zusatzarbeiten), die Nähe zum Wohnort und genaue Informationen zum Arbeitsumfang. Die geringste Rolle spielen Fotos der Werkstatt und eine Möglichkeit zur anschließenden Bewertung.
Während die Buchung im Internet große Potenziale aufzeigt, spielen Onlinebewertungen von Werkstätten noch keine große Rolle. Wenngleich 63 % Netzbewertungen als hilfreich und 59 % diese glaubwürdig halten, fragen doch 82 % der Befragten lieber im Bekanntenkreis nach einer Werkstattempfehlung. Auch die Werkstatttests von Fachzeitschriften und Prüforganisationen finden die Autofahrer glaubwürdig und hilfreich. Dennoch spielen die Bewertungen im Netz nach Altersgruppen unterschieden eine Rolle. Vor allem Befragte unter 29 Jahren geben an, sich von Internetbewertungen beeinflussen zu lassen.
Fragt man, wie die Autofahrer Qualitätsunterschiede wahrnehmen, sind 84 % der Meinung, dass freie Werkstätten mindestens genauso kompetent wie Vertragswerkstätten sind. Auch bei der Abwicklung von Garantie- und Kulanzfällen schätzen die Befragten die freien Werkstätten zu 52 % als gleichwertig und zu 24 % als besser bzw. großzügiger ein. Besonders bei der Preiswahrnehmung setzen sich die freien Werkstätten weit ab, 74 % glauben, diese seien günstiger als Vertragswerkstätten.
Mit welchen Zusatzangeboten die Werkstätten an Attraktivität gewinnen können, benennen die Autofahrer klar. 90 % der Befragten haben Interesse an der Bereitstellung eines Ersatzwagens. Dreiviertel der Kunden würden eine Abholung des reparatur- oder wartungsbedürftigen Fahrzeugs von Zuhause oder dem Arbeitsplatz gutheißen. Auch das anschließende Bringen des Fahrzeugs an einen Wunschort finden 66 % der Befragten attraktiv.
Informationen zur Umfrage:
Die Umfrage erfolgte im November 2017 durch das Institut BBE Automotive GmbH im Auftrag der KÜS und des Fachmagazins kfz-betrieb. Genutzt wurde die Mixed-Mode-Befragung, bestehend aus einer telefonischen Befragung (CATI) und einer Onlinebefragung (CAWI). Zielpersonen waren 1.000 Pkw-FahrerInnen, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto (Anschaffung, Wartung, Reparatur) mitverantwortlich sind. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse fand mit den KBA-Bestandsdaten (Bestandsanteile Pkw, Alterssegmente) statt.
Quelle: Kraftfahrzeug-Überwachungsorganisation freiberuflicher Kfz-Sachverständiger e. V.
