Cars Online Studie 2015: Autohaus statt Facebook & Co
Händler vor Ort trotz Social Media und Online-Konfigurator weiter erster Ansprechpartner beim Autokauf – Nachfrage nach Connected-Car-Dienstleistungen und autonomem Fahren schafft neue Optionen für Autohersteller
Autokäufer erwarten inzwischen ein immer mehr auf sie zugeschnittenes Zusammenspiel zwischen ihnen, dem Händler und dem Hersteller. Während nur jeder dritte Deutsche sich von der Meinung anderer Social-Media-Kontakte beeinflussen lässt (Vergleich Indien: 81 Prozent), sind Autohändler und Website von Händler beziehungsweise Hersteller für 55 Prozent der Befragten immer noch die wichtigste Informationsquelle. Autokäufer weltweit eint der Wunsch, das Auto vor dem Kauf zu sehen und anzufassen (95 Prozent). Damit spielt der Handel immer noch eine entscheidende Rolle für die Verbraucher. Dennoch würde jeder dritte Deutsche ein Auto von IT-Giganten wie Apple oder Google kaufen (32 Prozent), trotzdem er mit seiner aktuellen Automarke zufrieden ist.
Das zeigt die diesjährige Ausgabe der Cars Online Studie des Beratungs- und IT-Dienstleistungsunternehmens Capgemini, für die Angaben von mehr als 7.500 potenziellen Autokäufern aus den sieben wichtigsten Automärkten weltweit aufbereitet wurden.
„Individuellen Service und eine nahtlose Kombination von On- und Offline-Kanälen sind die Kunden schon aus anderen Branchen gewöhnt, jetzt erwarten sie dasselbe auch von der Automobilbranche, sowohl vor, als auch nach dem Kauf. Die digitalen Kommunikationskanäle wie Social Media, Einblicke in das Kaufverhalten via Data Analytics und der Wunsch nach Extra-Service heißen nichts anderes, als dass die Hersteller und Händler genau dieses Einkaufserlebnis auch bieten sollten“, so Kai Grambow, weltweit verantwortlich für den Bereich Automotive bei Capgemini. „Dafür muss jedoch die bisher vorherrschende Trennung von Produktion, Vertrieb und Service überdacht werden. Zurzeit tauschen sich Hersteller und Handel noch sehr wenig über die Kunden aus, dabei wäre das eine echte Chance für die Branche! Eine Kooperation der beiden, kombiniert mit der richtigen analytischen Technologie, kann dem Kunden ein umfassendes 360°-Erlebnis bieten.“
Während die jüngere Generation zwischen 18 und 34 eine höhere Affinität zu digitalen Kanälen aufweist, bestätigt die Studie, dass sogar die Digital Natives für Kauf, Besitz und Nachkauf einen persönlichen Ansprechpartner bevorzugen. Der Händler behält damit seine entscheidende Rolle im Verkaufsprozess, er sollte allerdings auch in den technischen Aspekten versiert sein sowie den Kontakt zwischen Kauf und Lieferung häufiger und persönlicher gestalten. Jeder Zweite erwartet zumindest eine wöchentliche Rückmeldung zum Stand seiner Bestellung, ganze 58 Prozent haben nachträglich sogar noch Änderungswünsche. Nahezu alle Kunden, die sich gut informiert fühlten, waren auch mit Händler und Hersteller zufrieden (99 Prozent). Überraschender Weise wurde mehr als Drittel der Autokäufer (37 Prozent) im vergangenen Jahr jedoch nicht ein einziges Mal von Hersteller oder Händler kontaktiert.
Steigende Nachfrage nach vernetzten und autonomen Autos zeigt, wo die Hersteller innovativer werden können
Die Studie unterstreicht einen deutlichen Appetit auf neue Technologien und vernetzte Services. Für Hersteller und Händler ergeben sich daraus nicht nur neue Chancen, sondern auch Herausforderungen: Die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent) nutzt bereits Connected-Car-Funktionen, mehr als drei Viertel der Befragten (80 Prozent) sagen sogar, sie legen bei ihrem nächsten Auto Wert darauf. Die Deutschen sind jedoch am wenigsten bereit, extra dafür zu zahlen: 45 Prozent hätten das vernetzte Auto gern als Standardpaket. Nicht wenige sind wegen möglicher Cyber-Attacken jedoch so beunruhigt (38 Prozent), dass sie lieber auf die neuen Funktionen verzichten. Die Deutschen machen sich am meisten Gedanken um rechtliche Fallen (32 Prozent). Immerhin 80 Prozent der Kunden mit Interesse am Connected Car sind bereit, ihre Daten zur Verfügung zu stellen (in Deutschland 71 Prozent), vorausgesetzt sie können nachvollziehen, was damit passiert – das spricht für großes Vertrauen in die Hersteller. Weltweit sind Autokäufer dennoch offen für für einen Markenwechsel, 81 Prozent der Inder würden ihr Auto auch bei Google oder Apple kaufen, in den USA nur 29 Prozent, in UK sogar nur 26 Prozent. Die junge Generation ist auch bereit, deutlich mehr für autonomes Fahren zu zahlen, im Schnitt interessierten sich 79 Prozent dafür, bis zu 95 Prozent in Wachstumsmärkten, verglichen mit 68 Prozent in reifen Märkten. Weniger Stress und mehr Sicherheit überwiegen in ihren Augen die negativen Aspekte. Erstaunlicher Weise ist es gerade den Deutschen nicht wichtig, Zeit zu sparen (nur 26 Prozent).
Über die Studie
Die 16. Cars-Online-Studie mit dem Titel „Die Selfie-Erfahrung: Der vernetzte Kunde wird erwachsen“ untersucht das Konsumentenverhalten vom Autokauf bis zum Wiederkauf und erforscht darüber hinaus die Trends Vernetztes Fahrzeug, Autonomes Fahren und Mobility Services. Für die Studie wurden im Juni 2015 potenzielle Kunden weltweit in sieben Schlüsselmärkten befragt. Alle Teilnehmer waren „in market“ und planen, in den kommenden zwölf Monaten ein Auto zu kaufen oder zu leasen. 80 Prozent wollten sich einen Neuwagen leisten, 15 Prozent einen Gebrauchten und fünf Prozent waren noch unentschieden. Zu den untersuchten Ländern gehören neben Deutschland auch Brasilien, China, Frankreich, Indien, UK und die USA. Mehr Informationen zur Studie sowie Bildmaterial finden Sie unter www.de.capgemini.com/co
Über Capgemini
Mit 180.000 Mitarbeitern in über 40 Ländern ist Capgemini einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing-Dienstleistungen. Im Jahr 2014 betrug der Umsatz der Capgemini-Gruppe 10,573 Milliarden Euro. Gemeinsam mit seinen Kunden entwickelt Capgemini Geschäfts-, Technologie- sowie Digitallösungen, die auf die individuellen Kundenanforderungen zugeschnitten sind. Damit sollen Innovationen ermöglicht sowie die Wettbewerbsfähigkeit gestärkt werden. Als multinationale Organisation und mit seinem weltweiten Liefermodell Rightshore® zeichnet sich Capgemini durch seine besondere Art der Zusammenarbeit aus – die Collaborative Business ExperienceTM. Erfahren Sie mehr unter http://www.de.capgemini.com.
Rightshore® ist eine eingetragene Marke von Capgemini
Quelle Capgemini, IAA
