4. Kfz-Service-Symposium / Diskussion um die Soft Skills bei Qualität im Servicebereich
Auf was legen Kunden von Kfz-Werkstätten Wert, wenn es um das Thema Servicequalität geht? Und was glauben die Mitarbeiter der Werkstätten, was ihre Kunden auf diese Frage antworten, was Qualität im Servicebereich bedeutet? Diesen Themen sind die Marktforschungsspezialisten der LDB Gruppe im Rahmen einer repräsentativen Umfrage nachgegangen, deren Ergebnisse beim vierten Service-Symposium auf der Automechanika Frankfurt präsentiert und diskutiert wurden. Veranstaltet wird das Service-Symposium alle zwei Jahre im Rahmen der Messe durch die Unternehmen ZF Services, Control€xpert und Werbas AG. Eine große Überraschung gab es bei den Podiumsteilnehmer bei der Präsentation der Ergebnisse: Die Vorstellungen von Werkstattkunden und -mitarbeitern, was Qualität im Servicebereich ist, ist nahezu deckungsgleich. Freundlichkeit ist die sowohl von Kunden als auch von Werkstattmitarbeitern die am häufigsten genannte Assoziation zur Servicequalität.
Nach der Freundlichkeit rangieren in den Erwartungen der Endkunden weitere „weiche Faktoren“ auf den vorderen Plätzen. So landen bei den Endkunden die Hilfsbereitschaft und die Kompetenz auf weiteren Podiumsplätzen. Werkstattmitarbeiter glauben, dass ihren Kunden das Thema Kompetenz und die Arbeitsqualität sehr wichtig sind.
Ergebnisse, die zumindest in Teilen auch die Branchenkenner überraschten, die im Rahmen des Service-Symposiums die Ergebnisse der Studie diskutierten. „Werden in der Kfz-Branche die falschen Diskussionen geführt, wenn immer wieder auf Teilequalität oder auf Preisthemen fokussiert wird“, fragte Moderator Matthias Nowotny einleitend die Podiumsteilnehmer. Zu denen gehörten neben Josef Frank, Pressesprecher der Initiative „Qualität ist Mehrwert“, auch Karl-Heinz Kroha, Geschäftsführer ADAC Service GmbH, sowie Mitja Bartsch, Vertriebsleiter der Autoteile Hans Hess Autoteile GmbH. Ebenfalls auf dem Podium saßen Frank Schlieben, Chefredakteur Auto Service Praxis, Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Gruppe und Jens Nietzschmann, Geschäftsführer DAT GmbH. Nach seiner Meinung kann und muss diese Frage gestellt werden. Für die Werkstattinhaber Wolfgang Hermann und Frank Achenbach spiegeln die Ergebnisse den Alltag wider. „Der Kunde will freundlich und kompetent behandelt werden. Das Muss man sich immer wieder vor Augen führen“, betonten die beiden übereinstimmend. „Wenn die Ersatzteilqualität bei den Endkunden kein Thema ist, haben die Werkstätten alles richtig gemacht“, resümierte Josef Frank, Pressesprecher der Initiative „Qualität ist Mehrwert“. Er verwies auf das Vertrauen, das der Endkunde demnach auch bei der Auswahl der Teile in die Werkstatt setzt.
Konsens herrschte auf dem Podium darüber, dass zwar beide befragten Gruppen sich der Wichtigkeit der Soft Skills bewusst sind, jedoch diesbezüglich bei den Betrieben noch Verbesserungsbedarf gesehen wird. Doch wie kann man Werkstattmitarbeiter dahingehend weiter schulen? Frank Schlieben sieht in der Ausbildung bzw. Weiterbildung zum Kfz-Meister die Aufgabe, den Bereich „Kundenbetreuung“ weiter auszubauen. Nach den Worten von Mitja Bartsch bestehen zahlreiche Fortbildungsmöglichkeiten, die aber noch intensiver genutzt werden müssten. Karl-Heinz Kroha und Jan Löffler wiesen darauf hin, dass der richtige Umgang mit dem Kunden natürlich auch ein entsprechendes Wissen um die Wünsche des jeweiligen Kunden und ein Gefühl der Mitarbeiter bzgl. deren Betreuung voraussetzt. „Der Fisch stinkt vom Kopf her“, verwies Wolfgang Hermann darauf, dass vor allem die Werkstattbetreiber ihren Mitarbeitern bei diesem Thema unterstützen und für sie vorbildgebend sein müssen.
Darüber hinaus spielen natürlich auch die internen Abläufe eine große Rolle, wenn es um das Bild geht, das jeder einzelne Werkstattmitarbeiter von seinem Unternehmen nach außen vermittelt. Doch gerade bei den internen Abläufen sehen Werkstattmitarbeiter – so die Studie der LDB – durchaus noch Optimierungspotenzial. Vor allem die Themen Arbeitsvorbereitung und interne Kommunikation sind laut der befragten Werkstattmitarbeiter noch verbesserungswürdig. Beides sind Voraussetzungen dafür, entsprechend viel Zeit in die Kundenbetreuung investieren zu können.
Sicher gibt es hier und da Optimierungspotenzial, waren sich die Podiumsteilnehmer einig. Doch inwieweit die bestehenden Werkstatttests wirklich die Realität widerspiegeln, wurde kritisch hinterfragt. Auch ob solche Tests die Entscheidung für oder gegen eine Werkstatt wirklich beeinflussen, wurde während der Diskussion in Zweifel gezogen. Dennoch – immer ist die Wahl für einen Servicebetrieb vor allem durch eines geprägt: durch Vertrauen und Freundlichkeit. Das hat die Studie der LDB Gruppe deutlich gemacht.
Über das Kfz-Service-Symposium
Das diesjährige Servicesymposium fand bereits zum vierten Mal auf Initiative der Unternehmen WERBAS AG, ZF Services und Control€xpert statt. Das Ziel dieser Diskussionsveranstaltung ist, der gesamten Branche ein unabhängiges Forum zu bieten, das sich der Auseinandersetzung mit zukunftsorientierten Servicethemen aus verschiedenen Perspektiven widmet.
Quelle: www.dialogmanufaktur.de
